책소개



가만히 앉아서 고객이 오길 기다리기보다 예측 가능한 영업을 하기 위해 진취적으로 고민하라!



정보가 넘쳐나는 온라인과 모바일 시대, 단순히 경쟁에서 살아남는 것 이상의 전략을 제시하는 『그 매장은 어떻게 매출을 두 배로 올렸나』. 더 이상 영업 사원이 제품만 판매하고 마는 시대는 끝났다. 온라인이든 오프라인이든 굳이 영업 사원이 설명해주지 않아도 고객들은 스스로 적절한 상품을 선택할 수 있게 되었다. 그렇다면 이제 영업 사원의 역할은 사라지고 말 것인가? 저자는 이 질문에 단호하게 ‘아니다’라고 답한다.



저자는 이 책에서 오프라인 매장만의 강점을 어떻게 더 강화시켜 고객의 마음을 성공적으로 사로잡고 매출을 늘릴 수 있을지 유효한 돌파구를 보여준다. 끊임없이 바뀌는 시장 상황과 고객의 입맛에 발맞춰 매장 역시 변화를 추구해야 한다고 강조하며 매장 영업자라면 반드시 알아야 할 성공적인 매출 공식을 소개한다. 사람이 몰리는 매장의 여덟 가지 매출 공식’에서 매출을 구성하는 여덟 가지 힘에 대해 소개하고, 매출 증대를 위해 실질적으로 무엇을 해야 하는지를 설명한다. 이와 더불어 고객 발굴력과 업셀링력을 깊이 있게 다루면서 보다 구체적이고 실용적인 성공 전략을 제시한다.



 

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저자소개

이춘재

저자 : 이춘재

저자 이춘재는 서강대에서 경영학을 전공하고 삼성전자에 입사하여 30여 년 동안 줄곧 영업과 마케팅 업무를 해왔다. 삼성전자 리빙프라자 초대 점장이 된 후 10년간 ‘소매 영업의 달인’이라는 평판을 얻으며 삼성전자 소매 영업의 기틀을 닦았다. 수퍼바이저(SV) 제도를 도입하여 소매 영업 전문 인력 양성에 매진했고 점포 운영 매뉴얼을 제작하는 한편, 사내 강사로서 수많은 임직원과 함께 소매 영업의 노하우를 공유하였다.



지금은 경영지도사로서 중소기업 컨설팅, 창업 지원 활동을 하고 있으며, 강의를 통해 경험과 지식을 사회에 환원하는 데 힘을 쏟고 있다. 창업진흥원 멘토, 서울시 창업허브 창업지원단 멘토, 도심권50+센터 서비스디자인위원으로 활약하고 있으며, 소상공인진흥공단, 한국생산성본부 등에서 강사로 활동하고 있다.

 

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목차

프롤로그: 매출은 우연이 아니다. 잘 준비된 각본에 의해 만들어진 결과다.



1부 사람이 몰리는 매장의 여덟 가지 매출 공식



01. 1등 매장은 무엇이 어떻게 다른가

02. 공식만 알면 매출 걱정은 안 해도 될까?

03. 판매력: 작은 것이라도 반드시 파는 기술

04. 상담력: 고객의 궁금증을 풀어주는 매장이 성공한다

05. 집객력: 고객이 매장에 방문할 이유를 만들어야 한다

06. 홍보력: 고객이 우리 매장을 알고 있기는 한가?

07. 재구매력: 고객은 언제든 떠날 준비가 되어 있다

08. 입소문력: 단골 고객이 신규 고객을 만든다

09. 고객화력: 질문을 하나 더 하면 매출이 늘어난다

10. 업셀링력: 누구나 고급 제품을 사고 싶어 한다

[1등 매장의 영업 비밀 01] 숫자로 말할 줄 알아야 한다



2부 장사 잘하는 매장은 율(率)을 관리한다



11. 인지율: 매장 홍보가 모든 것을 결정한다

[1등 매장의 영업 비밀 02] 나의 일상이 곧 홍보이며 판촉이 된다

12. 내방률: 고객을 경쟁자에게 빼앗기지 않을 세 가지 비책

13. 상담률: 판매는 영업 사원만의 일이 아니다

14. 판매 성공률①: 고객은 똑똑한 영업 사원을 좋아한다

[1등 매장의 영업 비밀 03] 매장 영업의 성패는 직원 손에 달려 있다

15. 판매 성공률②: 정보 과잉 시대, 고객은 의지하고 싶어 한다

16. 재구매율①: 언제나 사람이 끊이지 않는 매장의 공통점

[1등 매장의 영업 비밀 04] 고객이 처음 불만을 제기할 때는 처음 3분간이 중요하다

17. 재구매율②: 고객은 사소한 것으로 평가한다

[1등 매장의 영업 비밀 05] 매출을 두 배 올리는 판촉은 어떻게 만들어지는가

18. 추천율: ‘만족’하면 1회 더 구매하지만 ‘매우 만족’하면 6회 더 구매한다



3부 나는 이렇게 매출을 두 배로 올렸다!



19. 장사가 안 될 때 가장 먼저 해야 할 일

[1등 매장의 영...(하략)

 

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출판사 서평



“낡은 가치를 뒤바꾸고 새로운 방식으로

접근하지 않으면 한순간에 도태되는 것이 지금의

엄혹한 경제 현실이다. 이 책은 모바일 시대라는

새로운 도전 앞에서 매장 운영과 매출을 고민하는

모든 이에게 유효한 돌파구를 보여줄 것이다.”

_김현철, 서울대학교 국제대학원 교수



▷▷ 개 요

온라인 유통 업체의 저가 공세에 오프라인 매장들은 고전을 면치 못하고 있다. 미국의 경우, 아마존과 같은 온라인 업체들의 성장세와 반비례하듯 소매업 매장 영업 이익이 떨어졌고, 대부분의 백화점이나 SPA 브랜드들의 매장 영업 이익률은 한 자리수를 넘지 못하는 실정이다. 오프라인 매장들은 어떻게 살아남을 수 있을까? 매장들은 각기 생존을 위해 고군분투하고 있다. SNS를 최대한 활용하기도 하고 어디서도 보지 못한 색다른 매장을 연출하여 고객을 끌어들이기 위해 안간힘을 쓰고 있다.



이 책 《그 매장은 어떻게 매출을 두 배로 올렸나》의 저자 이춘재는 이런 엄혹한 경제 상황에서 꾸준히 고객을 끌어당길 수 있는 과학적인 영업 방식이 필요하다고 말한다. 좋은 길목에 자리 잡는 것도, 성수기를 노리는 것도 중요하지만, 끊임없이 바뀌는 시장 상황과 고객의 입맛에 발맞춰 매장 역시 변화를 추구해야 한다는 것이다. 저자는 이 책에서 매장 영업자라면 반드시 알아야 할 성공적인 매출 공식을 소개하며, 가만히 앉아서 고객이 오길 기다리기보다 ‘예측 가능한 영업’을 하기 위해 진취적으로 고민하라고 조언한다.

온라인 쇼핑을 넘어 모바일 쇼핑이 대세가 된 지금, 빠르게 변하는 소비 트렌드를 읽고 변화하지 않는다면 갈수록 떨어지는 매출을 붙잡을 길이 없다. 또한 이 책은 오프라인 매장을 운영하는 많은 이들에게 획기적인 변화의 출발점을 보여줄 것이다.



모바일 쇼핑의 시대, 오프라인 매장은 어떻게 살아남을 것인가?

매장 영업의 고수가 귀띔하는 1등 매장의 8가지 매출 공식



갈수록 우리 매장을 찾는 사람은 줄어들고 매출은 떨어져만 간다. 그런데 이상하게도 건너편 경쟁 매장은 발 디딜 틈 없이 사람들로 붐빈다. 왜일까?

오프라인 매장을 운영하는 사람들이라면 누구나 이러한 고민과 의문을 가져보았을 것이다. 삼성전자 리빙프라자 초대 점장으로서 소매 영업의 기틀을 닦으며 10여 년 동안 매장을 관리해온 이 책의 저자 역시 매출 고민으로 잠 못 이루는 밤을 보내야 했다. ‘매출을 제대로 예상하고 그것을 성공적으로 높이는 방법은 없을까?’ 끝없는 고민과 시행착...(하략)

 

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책속으로



고객은 언제든 떠날 준비가 되어 있다

사랑은 움직이는 거라고 하는데, 고객들의 마음도 마찬가지다. 고객들은 마음에 안 들면 언제든지 떠날 준비가 되어 있다는 점을 명심하자. 요즘처럼 경쟁이 심한 상황에서 고객들에게 선택의 기회는 무궁무진하다. 조금이라도 유리한 곳이 있으면 즉시 다른 매장을 이용하려 든다. 그러니 지금 구매하는 과정도 중요하지만 구매하고 나서도 우리 매장을 다시 찾도록 해야 한다. 다시 말해 고객과 인연의 끈을 계속 이어가야 한다. 고객이 우리 매장에 소속감을 느끼게 하거나 계속해서 관심 갖고 있다는 사실을 알려주는 것이야말로 움직이는 고객의 마음을 붙잡아두는 방법이다.

그렇다면 한 번 구매한 고객을 왜 이처럼 중요시해야 하는 걸까? 연구 결과에 따르면 새로운 고객을 한 명 얻는 것보다, 기존 고객을 잘 관리함으로써 얻는 이익이 훨씬 크다고 한다. 다시 말해 기존 고객을 잘 관리하면 매장은 비용을 훨씬 적게 들이면서 이익은 많이 얻을 수 있다. 예를 들어 새로운 고객을 얻기 위해 매장은 여러 가지 홍보, 판촉 활동을 한다. 이때 작은 사은품이라도 준비하려면 비용이 꽤 소요되는데, 기존 고객들에게는 굳이 홍보 활동을 할 필요가 없으므로 판촉 비용도 많이 들지 않는다. 이익 측면에서 보더라도 고객과 한번 좋은 관계를 맺으면 그 고객으로부터 지속적인 구매를 이끌어낼 수 있다. 즉, 고객의 가치는 지금 구매하는 금액이 전부가 아니라 그 사람의 평생 가치에 의해 결정된다. 이처럼 신규 고객이 ‘만족스럽게 구매를 하고 나면’, ‘지속적인 관계를 유지함으로써’ 반복적으로 구매하도록 하는 것이 중요하다.

--- pp. 50~51



단골 고객이 신규 고객을 만든다

단골 고객은 어떻게 탄생할까? 예전에 점장으로 있을 때 일이다. A 고객은 우리 매장에 프린터를 구입하러 온 중년 여성이었다. 매장에는 고객을 위한 음료와 건강 측정 기구들을 갖추어놓아서, 상담 중에 자연스럽게 차를 마시고 신체 치수 및 혈압 등을 측정할 수 있었다. 예상치 못한 몸무게에 웃음을 터트리고, 혈압 수치에 약간 고민을 하기도 하였다. 그리고 상품 판매도 이루어졌다. 며칠 지나지 않아 A 고객이 다시 매장을 찾아왔다. 이번에는 지나던 길에 들렀다고 했다. 이렇게 일주일에 한두 번은 꼭 매장에 들러 차를 마시고 가곤 했다. 직원들 사이에서도 A 고객은 자연스럽게 친근한 이웃이 되었다. 그러던 중 한번은 가전제품을 구입하려는 지인을 데리고 찾아왔다. 그럭저럭 6개월이 지난 뒤, A 고객 소개로 상품을 구입한 고객 리스트를 보게 되었다. 자그마치 여덟 명이나 되었다. 자녀 결혼한다는 친구, 이사한다는 이웃, 제품이 고장난 사람들이 함께 와서 차를 마시며 수다를 떨다가 상품을 구입한 것이다. 매장은 A 고객의 사랑방이었다. 우리 직원들의 노력보다는 순전히 A 고객의 힘으로 많은 고객을 확보할 수 있었다. 이 경우 A는 스스로 매장의 단골 고객이 되었다. 매장의 좋은 이미지가 A로 하여금 인연의 끈을 계속 이어가게 만들었다. 이렇게 자발적으로 단골이 되는 일은, 직원과 신뢰가 형성될 때 이루어지기도 한다. 대개 직원 개인에 대한 신뢰는 단골 고객 확보에 큰 역할을 한다.

--- pp. 52~53



고객을 경쟁자에게 빼앗기지 않을 세 가지 비책

고객들이 선택하는 매장은 필요한 제품이 항상 구비되어 있는 곳이다. 그러나 아무리 고객 위주로 생각한다 해도 매장 입장에서 보면 장소, 시간, 돈 등 물리적 여건상 모든 것을 갖추기가 쉽지 않다. 그럼에도 불구하고, 고객의 방문을 원활하게 하기 위해서는 다음과 같은 노력을 해야 한다.

첫째, 고객이 헛걸음하지 않도록 다양한 소모품을 갖춘다. 무조건 많은 가짓수를 갖추라는 것이 아니고 효율적인 매장이 되라는 얘기다. 고객이 자주 찾거나 금방 소진되는 제품들을 필수로 구비해야 한다. 매장의 주력 상품은 그동안의 경험이나 판매 데이터를 보면 쉽게 선별할 수 있다. 예를 들어, 가전제품에도 소모품들이 꽤나 있다. 건전지, 복사용지, 프린터 잉크나 토너, 청소기 먼지봉투 등은 일상생활에 긴요한 소모품이다. 휴대폰 사용자에게 액세서리는 중요한 부속품이다. 이런 소모품이나 액세서리, 본체와 연관되는 제품들을 잘 구비하는 것이 고객들을 매장으로 끌어들이는 데 매우 중요한 요소가 된다.

둘째, 인기 상품은 충분히 재고를 확보하라. 인기 상품이란 가장 잘 팔리는 제품이다. 그만큼 고객이 선택할 기회가 많다는 얘기다. 상위 20퍼센트 품목, 즉 인기 상품이 전체 매출의 80퍼센트를 차지한다고 하니 고객이 찾을 때 바로 판매할 수 있도록 충분한 양의 재고를 확보해놓는 것이 좋다. 오죽하면 인기 상품만을 모아 판매하는 랭킹샵이란 것이 있을 정도다. 소형 가전이나, 화장품, 목욕용품, 식품류, 서적류 등 여러 상품 중에서 인기 순위 1~10위 제품만을 취급하는 곳으로, 인기 제품만으로 매장을 구성하면 고객이 쉽게 선택할 것이라는 점에 착안했다.

셋째, 매장의 융복합화 추진이다. 쇼핑센터가 대형화, 복합화되는 이유는 고객들을 오래 붙잡아두면서 원스톱 쇼핑을 강화하려는 전략 때문이다. 한 가지 업종만으로 고객 방문을 유도하기엔 한계가 있다. 가전 매장의 경우, 보통 하루에 30~50여 명이 방문할 뿐이다. 가전제품의 특성상 방문객을 늘리는 데는 한계가 있다. 최근 대형 가전 매장에 브랜드 커피숍들이 들어서는 경우를 종종 보게 된다. 이런 시도는 점내 서비스일 뿐 아니라, 커피를 마시려는 고객을 매장으로 흡수하는 전략이다.(중략) 경쟁이 치열한 만큼 고객을 한 명이라도 더 끌어들이기 위한 매장의 변신이 절대 필요하다. 이쯤에서 우리 매장도 새로운 모습으로 변신하는 걸 상상해보자.

--- pp. 93~95



‘만족’하면 1회 더 구매하지만 ‘매우 만족’하면 6회 더 구매한다

요즈음 ‘고객 만족’을 넘어 ‘고객 감동’ 경영이 대세다. 그렇다면 고객 만족과 고객 감동은 어떻게 다를까? 고객의 기대치를 충족시키면 고객 만족이고, 고객의 기대치를 넘어서면 고객 감동이 된다. 예를 들어 고객이 1,000원짜리 상품을 구매했을 때, 상품의 가치가 1,000원을 충족시키면 고객은 만족하게 되고 그에 미치지 못하면 불만족하게 된다. 그런데 만약 상품이 1,000원을 뛰어넘는 쓸모를 가졌다면, 고객은 감동에 이르게 된다. 고객을 감동에 이르게 하려고 기업들은 서비스 질 경쟁에 돌입했다.(중략)

제록스사에 의하면, 고객이 만족하면 1회 더 구매하지만 매우 만족(감동)하면 6회 더 구매한다고 한다. 이 얼마나 놀라운 사실인가? 기업으로서는 고객을 감동시킴으로써 생각 이상의 효과를 얻을 수 있다. 덤으로 걸어다니는 홍보 요원을 확보하는 셈이다.

--- pp. 140~143



그 매장에는 왜 사람이 몰릴까

매장이 아무리 좋은 운영 시스템을 갖추고 있다 하더라도 실행의 주체인 사람이 받쳐주지 않으면 그림의 떡이다. 직원들의 능력이 곧 매장의 능력이라고 해도 과언이 아니다. 규모가 작은 매장들은 제대로 된 회사 모양새를 갖추기가 어렵다. 때문에 체계적인 교육과 육성 프로그램은 생각조차 못하는 곳이 많다. 직원들을 채용해서 기본 지식도 없이 현장에 배치하다 보니 안정화되기까지 시간이 오래 걸린다. 매장 사정이 급하다고 해서 서두르다가는 낭패를 보기 십상이다. 급하더라도 필요한 교육은 해야 한다. 매장에서 근무할 직원에게는 영업 사원의 자질이라 할 수 있는 기본 교육, 즉 근무 자세, 접객 예절 교육이 필수이다. 그다음 매장의 운영 체계를 익히게 하고, 매장에서 취급하는 제품이나 서비스에 대한 지식을 갖추도록 한다.(중략)

매장마다 형편이 다르지만, 잘한다는 곳들은 직원들과 소통하기를 소홀히 하지 않는다. 업무를 분배하거나 휴무일을 정하는 일, 판촉 행사 준비에 직원들의 의견을 반영하다 보면 자연스럽게 마음을 터놓게 된다. 소통이 원활한 매장이라고 해서 문제가 없지는 않지만, 문제가 있어도 직원들이 적극적으로 이를 극복해낸다는 점이 다르다. 이처럼 직원들을 소중히 여기고 일터를 가정처럼 포근하게 만드는 노력이 필요하다. --- pp. 195~200



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